No início deste ano, a corretora de valores Ágora Sênior, com sede no Rio de Janeiro, vivia um dilema. Um forte investimento em tecnologia levou a empresa a disparar na liderança do ranking da Bovespa na categoria home broker, a compra e venda de ações pela internet, com 29% de participação, 21 milhões de reais negociados e cerca de 30 mil investidores online. A empresa cresceu, mas queria conservar a proximidade que tinha com os clientes nos tempos em que era menor. Uma das marcas dessa relação era o atendimento telefônico, feito por uma equipe especializada, que resolve dúvidas e auxilia investidores na realização de suas operações.
Por sete anos, os clientes da Ágora ligaram para uma plataforma de telefonia convencional. No último ano, porém, a infra-estrutura limitada começou a causar filas de espera. Ao mesmo tempo, o custo com telefonia disparou. O desafio para a TI era migrar para um sistema mais moderno sem afetar a personalidade da organização. “O bom atendimento é um valor importante para a empresa e não queríamos perdê-lo”, diz Guilherme Horn, diretor de TI da Ágora Sênior. Intencionalmente, a corretora evitou montar uma estrutura automatizada e impessoal. “Não queremos confundir a central com um call center”, diz Horn.
Mas a empresa precisava de uma solução que sustentasse a continuidade do crescimento, num momento em que o mercado espera um salto no número de investidores individuais no Brasil. A saída, então, foi adotar uma solução de DAC (Distribuição Automática de Chamadas), uma URA (Unidade de Resposta Audível) e um sistema de gravação de chamadas. Na prática, a TI tentou conciliar os dois mundos, com o mínimo de automatização possível no relacionamento com o público. Agora, os clientes ligam para um 0800 e a URA divide o fluxo das ligações entre operação e atendimento e entre clientes de São Paulo e do Rio de Janeiro. A partir daí, o investidor é direcionado para a equipe de atendentes, agora organizada por células.
Agilidade
A plataforma de telefonia VoIP, chamada de InstantVoice, foi fornecida pela InstantSolutions e passou por uma customização feita pela equipe de TI da Ágora. Integrado ao banco de dados e ao CRM por meio de web services, o sistema de CTI (Computer Telephony Integration) permite que todas as informações sobre o cliente se abram na tela do atendente no momento da ligação. A plataforma de atendimento é da DirectTalk. O sistema também conduz o cliente de maneira automática para um atendente mais acostumado a trabalhar com um determinado perfil de investidor: mais agressivo ou conservador, por exemplo.
“O atendimento ficou mais ágil e simples”, diz Horn. Outro recurso novo é o sistema de gravação de chamadas, que registra e organiza as ligações. Além de aumentar a segurança da operação, o sistema faz uma busca das operações realizadas, o que permite confirmar as solicitações do cliente.
Implementada no início deste ano, a nova solução trouxe uma redução de 30% no tempo médio das ligações. Como o sistema é digital, a tarefa de transferir ligações e deslocar capacidade entre os sites ganhou flexibilidade. Os custos de telecom, uma das maiores despesas da Ágora, devem ter uma redução de 150 mil dólares por ano e o ROI é esperado para 12 meses. O próximo passo do projeto é ter um canal de auto-atendimento completo, em que nenhuma interação humana ocorre. “Precisamos dar uma opção para aqueles investidores que preferem não falar com ninguém”, afirma Horn.
