No início deste ano, a corretora de valores Ágora Sênior, com sede no Rio de Janeiro, vivia um dilema. Um forte investimento em tecnologia levou a empresa a disparar na liderança do ranking da Bovespa na categoria home broker, a compra e venda de ações pela internet, com 29% de participação, 21 milhões de reais negociados e cerca de 30 mil investidores online. A empresa cresceu, mas queria conservar a proximidade que tinha com os clientes nos tempos em que era menor. Uma das marcas dessa relação era o atendimento telefônico, feito por uma equipe especializada, que resolve dúvidas e auxilia investidores na realização de suas operações.

Por sete anos, os clientes da Ágora ligaram para uma plataforma de telefonia convencional. No último ano, porém, a infra-estrutura limitada começou a causar filas de espera. Ao mesmo tempo, o custo com telefonia disparou. O desafio para a TI era migrar para um sistema mais moderno sem afetar a personalidade da organização. “O bom atendimento é um valor importante para a empresa e não queríamos perdê-lo”, diz Guilherme Horn, diretor de TI da Ágora Sênior. Intencionalmente, a corretora evitou montar uma estrutura automatizada e impessoal. “Não queremos confundir a central com um call center”, diz Horn.

Mas a empresa precisava de uma solução que sustentasse a continuidade do crescimento, num momento em que o mercado espera um salto no número de investidores individuais no Brasil. A saída, então, foi adotar uma solução de DAC (Distribuição Automática de Chamadas), uma URA (Unidade de Resposta Audível) e um sistema de gravação de chamadas. Na prática, a TI tentou conciliar os dois mundos, com o mínimo de automatização possível no relacionamento com o público. Agora, os clientes ligam para um 0800 e a URA divide o fluxo das ligações entre operação e atendimento e entre clientes de São Paulo e do Rio de Janeiro. A partir daí, o investidor é direcionado para a equipe de atendentes, agora organizada por células.

Agilidade

A plataforma de telefonia VoIP, chamada de InstantVoice, foi fornecida pela InstantSolutions e passou por uma customização feita pela equipe de TI da Ágora. Integrado ao banco de dados e ao CRM por meio de web services, o sistema de CTI (Computer Telephony Integration) permite que todas as informações sobre o cliente se abram na tela do atendente no momento da ligação. A plataforma de atendimento é da DirectTalk. O sistema também conduz o cliente de maneira automática para um atendente mais acostumado a trabalhar com um determinado perfil de investidor: mais agressivo ou conservador, por exemplo.

“O atendimento ficou mais ágil e simples”, diz Horn. Outro recurso novo é o sistema de gravação de chamadas, que registra e organiza as ligações. Além de aumentar a segurança da operação, o sistema faz uma busca das operações realizadas, o que permite confirmar as solicitações do cliente.

Implementada no início deste ano, a nova solução trouxe uma redução de 30% no tempo médio das ligações. Como o sistema é digital, a tarefa de transferir ligações e deslocar capacidade entre os sites ganhou flexibilidade. Os custos de telecom, uma das maiores despesas da Ágora, devem ter uma redução de 150 mil dólares por ano e o ROI é esperado para 12 meses. O próximo passo do projeto é ter um canal de auto-atendimento completo, em que nenhuma interação humana ocorre. “Precisamos dar uma opção para aqueles investidores que preferem não falar com ninguém”, afirma Horn.

Um sistema de informação depende de recursos humanos (os usuários finais e os especialistas em SI), de hardware (máquinas e mídia), software (programas e procedimentos), dados (bancos de dados e bases de conhecimento) e redes (mídia de comunicações e apoio de rede) para executar atividades de entrada, processamento, produção, armazenamento e controle que convertem recursos de dados em produtos de informação.

Este modelo de sistema de informação destaca as relações entre os componentes e atividades dos sistemas de informação. Ele fornece uma estrutura referencial que enfatiza quatro conceitos principais que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação:

• Pessoas, hardware, software, dados e redes são os cinco recursos básicos, dos sistemas de informação.
• Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em SI, os recursos de hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de software incluem programas e procedimentos, os recursos de dados podem incluir bancos de dados e bases de conhecimento e os recursos de rede incluem mídia e redes de comunicações.
• Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais.
• O processamento de informação consiste em atividades de entrada. processamento, saída, armazenamento e controle.

Sempre se utilizou dos sistemas de informação para processar dados gerados e utilizados por operações da empresa. Basicamente existem três tipos de sistemas de informação distribuídos em níveis: operacional, gerencial e estratégico. Essa distribuição se dá pela existência de diversos níveis dentro de uma organização, sendo que cada um desses sistemas serve para um nível organizacional.

Laudon (2004), afirma que, “Sistemas de nível estratégico ajudam a administração sênior a atacar e enfocar assuntos estratégicos e tendências de longo prazo, tanto na empresa como no ambiente externo”.

Os sistemas estratégicos procuram verificar qual a melhor forma de atuar futuramente em relação à concorrência, se devem investir daqui alguns anos nas áreas da empresa, por exemplo, ou ainda como estarão daqui a alguns anos em relação ao mercado se continuarem na situação atual.

 “As decisões estratégicas são geralmente tomadas pela diretoria; são decisões de planejamento relativamente de longo prazo, que tratam dos objetivos da organização como um todo e da atribuição de recursos para alcançar esses objetivos. A diretoria pode contar com um sistema de informação para executivos para alguma de suas atividades de tomada de decisão ou de previsão” (TURBAN et al, 2003, p.44). 

Laudon (2004) considera ainda um quarto tipo de sistema, o sistema de conhecimento. Este tipo de sistema ter por função dar suporte aos trabalhadores do conhecimento e de dados em uma organização. Em outras palavras, a intenção desse sistema é de ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos no negócio e a controlar o seu fluxo de papelada.